- 体验氛围是一种心理碰撞的培训
- 来源:上海伟雅
- 这几天很有意思，我搜集到好几个淘宝网上皇冠店铺的员工培训案例，它们有用每周例会集体讨论的，有请名师来上课的，有到互联网上找教材和经验的，……。形式不同，但是我们已经能够清晰听见皇冠店铺重视员工培训的脚步声。其中我最感兴趣的，是北美阳光店铺的让员工体验5星级饭店服务氛围的培训模式。
北美阳光店铺是销售美国安利公司的纽崔莱健康产品的。店主孙丰原来在一家公司上班的时候，她的老板一直强调一个观点：“做服务的人一定要先知道五星级的服务是什么样子的，享受到五星级的服务以后，才能够体会客户应当受到的感受。”从2006年末开始，孙丰和员工每隔一段时间就出去“奢侈”一下，一方面大家放松放松，另一方面就是去学习5星级服务的细节。举个最简单的例子：生意好的饭店，上菜一定非常快，器皿一定很精致，服务人员一定井井有条。于是每次“奢侈”回来，她们就从发货速度，物流公司的选择，包装用的纸箱、发货单等几个方面做一些改进。孙丰说，“我们要把接受优质服务以后那种愉悦的感觉，带给北美阳光的每个客户。”
孙丰告诉我其中的几次体验，“06年我们去杭州参加第二届网商大会的时候，就住在黄龙酒店。上海正大广场有一个算是很高档的韩国料理，到了6点就排队，永远那么多人，就是因为他们上菜很快，每个员工都不卑不亢，井井有条，而且美食配合美器。我还让员工没事儿逛街的时候也去去高档的地方，去体会那里的环境、温度、适度、甚至门口的保安的仪表，……。”
孙丰有一个信念，她认为商业零售行业，首先要比的其实是服务。线下销售有一个特点，就是讲究购物氛围。氛围好了，客户心情愉悦，会产生购物的喜悦和满足。孙丰认为网上销售，这样的氛围也是可以创造的，比如，网店发给客户的每一笔货物，都应该是包装整齐，有发货单，有说明书，有名片方便再联系的，客户总是喜欢拿到手的包裹是干干净净。孙丰介绍，他们的包裹箱子都是定做的，封箱带也在定做中。她认为这是一个整体形象问题，千万不能拿个装牛奶的箱子，把东西放进去就完事儿了，这样客户的感觉会不好，客户就会从这样的细节中间怀疑产品的真假。
孙丰继续介绍，“我经常和员工去高档的地方，还有一个目的，就是告诉大家，我们这个团队现在不大，以后会做大的，这样高档的地方也属于我们，属于有梦想的人。我们有一天也会有一个新天地的，只要大家心里有希望，有梦想就好。我们也经常去大网站买东西，比如卓越、红孩子，也去淘宝的明星店铺买东西，我们就是想站在一个客户的角度上，去体会一下人家的服务，回头来改进自己，这的的确确是我们工作的一部分。我们到了3冠的时候，将会全体人员出境旅游一下，行万里路胜过读万卷书。我想到目前为止，应该还没有一个淘宝的店主给员工这样的尊重和待遇。”
据我的了解，孙丰经常是用这样的方法，在公司里创造一种氛围。孙丰曾经介绍，公司每年都拿出30%以上的利润，来购置、更新办公设备，送员工参加各种培训，现在的6个人员中间，就有3个经过培训成为高级营养师。
写到这里，我想起一个有趣的故事，比喻不一定准确，但是会有启发人的道理。故事说，笼子里养着五只猴子，笼子的中间挂一个香蕉。猴子因为喜欢吃香蕉，就会争着去够，但是笼子上安装的喷水器会因为某只猴子去够香蕉而将水喷向所有猴子，使所有的猴子都遭受被淋湿的痛苦。事情的结果是，一旦有猴子蠢蠢欲动想够香蕉，其他猴子便会暴打它一顿，大家一致认为够香蕉就会带来淋湿的后果，不能试图去碰香蕉就成为这个群体中的行为准则。当饲养员逐渐用新猴子替换老猴子之后，老的故事又被重新演绎一遍，不能试图去够香蕉又成为新的群体中的潜规则。
让自己的员工体验氛围，实际是一种让他们产生心理碰撞的高级培训。这样的氛围，有的是自己创造的，有的是走出去体验去。老员工体验到了什么是最好的服务氛围，就会改变自己，并且影响后来的员工，成为大家需要遵守的行为规则。
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