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将客服理念渗透到楼市：让客服来得更猛烈些吧 |
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| 2006-9-25 10:56:06 来源:每日商报 点击次数: |
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无论是买了一瓶洗发水，还是抬回一台洗衣机，你都可以通过拨打800免费客服热线，向生产商表达对产品质量的不满或者寻求使用技能方面的帮助。但是，如果你买到一套房子后，却很难享受同样的待遇。昨天杭州透明售房网成交清单上，每一套房子的购买者们，当然也没能例外。
到目前为止，杭州似乎只有一家开发商开通了800免费客服热线。当然，一些人可能会这样反驳我的观点：有问题打售楼部电话不就成了，又花不了你多少电话费！但是，对于购房者来说，开发商是否提供免费客服电话，是一个细节，是一种态度问题。
通用电气公司多年前曾做过一项调查：若一个客户对一件产品不满意，他会告诉14个人；若一个客户对一件产品满意，他会告诉8个人。难怪美国地产标杆企业———普地（PulteHomes）要这样喋喋不休：不仅要让客户满意，还必须看到客户喜笑颜开，并且将满足告诉其他客户。作为杭州购房者，我们已经可以从卓越的产品品质中获得感动，但是很少从“老套”的客户服务中获得满足———以至于售楼人员绽放的一个微笑，或递过来的一杯热茶，就会让我们轻易地感慨“这就是优质的客户服务”。在我们的日常经验中，客户服务的内涵就是那么的苍白而单薄。
又有人要反驳我了：现在杭州不是出现了很多开发商成立的业主联谊会或客户俱乐部吗？业主联谊活动不是越来越丰富了吗？实际上，明白人都知道，目前所谓的业主联谊会或客户俱乐部，只不过是业主联欢的场所罢了。与此形成鲜明对比的是，万科更愿意把客户服务理念渗透到整个开发流程中去。许多开发商的开发流程是“市场—策划—设计—建造—销售—客户服务”，一般都把客户服务放到了最后的环节，是“以产品为先”的生产流程。而万科已经把客户的需求和市场放在同等的位置来整合开发流程，真正做到“以客户为先”，把客户对产品细节、质量要求、服务的需求，放在开发流程中的龙头来考虑。
扯了这么多，其实只是为了衬托这样的观点：作为客户服务最重要载体的客户俱乐部，不应该只是业主联欢的场所，更要成为客户需求的测算机器，为开发商的产品定位提供源源不断的数据支持。只有这样，购房者才能真的获得满足。 | |
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