消费者投诉百般推卸安装责任

　　一位李女士向记者反映，她在半年前购买某品牌地板时，销售人员对所有服务和质量都表示了承诺，但是地板安装的一星期后就出现了质量问题，于是便给销售安装处打电话要求来处理一下，当时安装人员很爽快地答应过来解决，但是一直未有人来处理此事。事情发生3个多月后，突然有一位安装人员来过问此事，不过，他看了之后推卸说是我们家地面比较湿而引起的安装质量问题。“可是我们家的房子从拿到钥匙到装修大约已经耽搁了小半年，且安装时，工人也并没提出地面比较湿的情况。”

　　而王先生不久前也遇到了这样一件烦心事。“我是第一次安装地板，经过综合比较，选择了一家名气较大的品牌强化木地板，当时的价格也还可以接受。不过，安装时却被告知：必须使用他们的扣条板，且只有92元／90厘米一种选择，否则就不给安装；并且安装过程中，也没同我商量，就用了他们特制的踢脚线卡子，装完之后向我要钱，一个一块钱……唉，谁想到安装地板却惹来一肚子气，把肠子都悔青了！”说到这里，王先生不禁连连摇头叹息。

　　售中服务正确检测能够减少问题发生

　　地板行业中一直有种说法，木地板是“三分地板七分装”，即安装的好坏决定了地板质量的70％。地板使用中的不理想，很大程度上是由地板铺装不到位引发的，地板铺装问题，已成为制约地板使用的顽疾。

　　要规避令人不悦的地板维修，更重要的是做好售中工作。金鹰艾格有关负责人告诉记者，他们在安装前，工作人员必须进行四次不同方面的测量准备工作，这样的好处可以为后期施工过程大大增强了准确度和精密度，并可有效检测出地面的“沙、潮、凹、凸、裂”等五大问题的具体程度。另外，工作人员还要特别对地面平整则静音、地面牢固地板下方不起拱、地面不潮湿则地板不膨胀，这三个方面进行仔细检测。

　　权威调查五成地板问题出自安装维护　　类似以上遭遇的消费者不在少数。消费者对建筑装潢材料的投诉正呈现出不断上升的趋势，其中有关木地板

的投诉尤为突出。据木地板行业协会调查，木地板投诉纠纷的原因40％以上是施工水平所致；30％是选用劣质辅料；10％是由于现场维护保养不当；只有20％是木地板本身的质量问题。

　　中国消费者协会消费指导部副主任陈小强表示，现在很多投诉表明，目前地板消费的问题出在安装与配件上。不规范的安装，使好地板的质量也大打折扣。

　　就目前而言，由于地板产品同质化的趋势已经显现，安装和工艺将被提升到前所未有的高度，企业未来的竞争优势也将由此凸显。

　　售后服务近百名用户享受“无理由更换”

在新的市场竞争格局下，越来越多的木地板企业已经意识到服务对于品牌经营的重要性。服务的竞争也从最初的简单上门铺装、免费送货扩展到售前、售中、售后全方位综合性服务。各地板企业纷纷打出自己的服务牌，如瑞嘉公司于2004年推出了一项“无理由更换服务”售后服务标准。此标准打破了多年来，建材行业关于瓷砖、地板这类产品一经售出安装好，除非质量问题，一概不得更换的行规。即客户只要在铺装后三个月内不满意，在同系列产品中提供“无理由更换服务”一次，并不收取任何费用。据介绍，到目前为止，差不多已经为90多家客户免费进行了更换。

　　除此之外，瑞嘉公司在安装环节制定了一个“双百方针”。即如果安装工人迟到半小时，且没有提前通知客户的话，客户有权少付100块钱；地板安装后，安装工人必须要把地面打扫干净，还要把垃圾带走，如果未按这一要求做，客户也有权少付100块钱。

　　“将来的服务竞争一定会很激烈。”瑞嘉总经理袁怡德告诉记者，“我们推出了无理由更换，可能其他企业会提出更高的标准，这对社会是好事情，对行业也是好事情，如果每一家都敢提出无理由更换，那么消费者根本不用担心买到假冒伪劣的产品，完全没有必要像现在这样提心吊胆，所以这是好事情。”

　　地板售后服务合格率为71％

　　由中国质量万里行促进会组织的调查组，日前结束了对天津市的公众服务及售后服务质量情况为期10天的暗访。并公布了11月13日至23日对该市窗口单位和有关服务行业进行的明察暗访的情况。在针对木地板专卖店售后方面，共查访了包括圣象地板、宏耐地板、菲林格尔地板、安信地板、大自然地板、瑞嘉地板、德尔地板、福人地板8家地板专营企业门店，根据服务管理规范、投诉电话公示明显、投诉处理机制健全、信息公开化程度较高、细节化服务等方面的评比，结果显示，大部分地板专营门店评定结果较好，合格率为71％。其中，瑞嘉地板在各项评比中表现最为优异。