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酒店星级评定注意事项

2005-11-24 20:26:53 来源: 点击次数:

功能定位和市场定位

酒店的功能决定着市场方向和客源群,星级则决定着酒店的客源层次,功能和星级结合起来决定了一家酒店的市场定位。
我国现有的星级酒店大部分处于综合经营阶段,从实际情况看,这种定位并不十分合理,因为适合做综合经营的酒店起码客房应在300间以上、经营面积在2万平方米以上。以辽宁省为例,在250家星级饭店中,300间客房以上的较大规模酒店占总数的比例不到10%,100—150间客房的小规模酒店占60%,是绝大多数。但在辽宁省的酒店中,80%以上在搞综合经营,大也全,小也全,除了餐厅、客房外,还有大小会议室、康乐设施、桑拿、歌舞厅等,别的酒店有的自己也要有,酒店在功能定位上存在很大误区,以为功能越全,市场占有率就会越高,收入就会越有保障。
如果所有酒店对各类市场都抓,没有一个明确的定位和市场细分,结果只能是竞相削价。这种情况也会造成客户的茫然,比如想找一家接待会议的酒店,比来比去也找不到哪一家优势更明显、个性更突出,离客户的心理预期总是有距离,该抓的市场抓不住。现在,新的饭店星级标准的修订,会规范和引导酒店的经营范围。综合分析了自身的位置、特点和优势之后,不论是定位为商务酒店、度假酒店还是康乐酒店,在硬件改造和装修设计中就要围绕着既定方向去做。综合型酒店不是大多数酒店应追求的经营方向。
功能划分和配套
目前,我国不少的中小型酒店在功能划分上还存在不少问题,这一方面造成投资的浪费,另一方面给管理带来很大压力,同时不利于客人的使用和消费。
总体上看,酒店大致可以划分为客房、餐饮、康乐、会议和前厅5大区,另外还有员工设施区。在这些功能划分中,应坚持两条原则:布局合理、有利于安全和管理,方便客人进入和使用。另外,某一特定类型的酒店,其主要功能要配套完善。如会议型酒店,除大小会议室外,还应有配套的会议设备,以及相应的餐饮接待能力等。现在许多酒店都提出“员工满意战略”,提倡“以人为本”的管理,但却忽略员工设施,使之成为一个很大的问题。应克服困难,挖掘潜力,尽可能地为员工提供食堂、洗浴室、更衣室、固定的活动室和培训教室,并且合理的位置应设在酒店的主体建筑内。
软件
在酒店星级评定的6个项目中,有4项涉及到软件,可见其重要性。酒店的软件如何,主要表现在设施设备的状态上和员工的服务上。
设施设备的状态主要是空调、锅炉、卫生间等设备的运行状态以及地毯、理石、壁纸等设施的完好和清洁状态。一些酒店往往很重视设施设备的更新和添置,但维护和保养水平比较低,保障制度不到位。不少酒店的硬件很硬,有的二、三星级饭店与四、五星级饭店的地毯、理石在材质上差别不大,但一段时间以后的完好程度、卫生清洁程度相差很大,应有的豪华档次显现不出来。现代化的设备一定有辅之现代化的管理技术和手段。
从服务上说,一些酒店对服务概念的理解过于单一,认为服务质量就是服务态度,对客人热情一点就行了,对服务技能技巧以至于服务员的职业习惯、仪容仪表、礼节礼仪重视得不够。所以在今后的发展中,酒店业、特别是中小酒店,对专业化管理的呼声会越来越高。服务中服务工作本身的技能技巧、处理问题的技巧、酒店业的惯例、服务效率和标准等,都要引起足够的重视。



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