酒店企业文化的建设 --Job36行业招聘

酒店企业文化的建设: 来源:;     在经济全球化大背景下，全球企业面临统一的大市场，商品无国界，人才无国界，资金无国界。我国加入WTO之后，酒店业的竞争愈来愈激烈，要在竞争中立于不败之地，在文化定位上就必须坚持全球视野。美国兰德公司、麦肯锡公司和国际管理咨询公司的专家通过对全球增长最快的30家公司的跟踪考察后，联合撰写了一份报告，指出“世界500强胜出其他公司的根本原因，就在于这些公司善于给他们的企业文化注入活力。他们最注重四点：一是团队协作精神；二是以客户为中心；三是平等对待员工；四是激励与创新。凭着这四大支柱所形成的企业文化力，使这些一流公司保持百年不衰。”
    什么是酒店的企业文化？酒店企业文化是酒店物质文化和精神文化的总和，是硬件与软件的结合。它包含三个同心圆：（1）外层同心圆为物质文化，包括酒店设施设备、酒店的环境、文化网络等，如酒店装饰、环境绿化美化、报刊、VOD系统、纪念品、标准字、标准色、服饰、店歌、店花等；（2）中间层为制度文化，包括人事制度、财会制度、决策制度、岗位规范等；（3）内层是精神文化，包括酒店的目标、宗旨、道德规范、服务理念、价值观和酒店精神等。如果把精神层比作人的“心”，物质层则是“脸”，制度层则犹如“手和脚”。
以人为本：酒店企业文化的核心
    酒店的竞争就是人才的竞争，人才是酒店生存和发展的动力。西方走在时代前列的革新型企业，提出“人比利润更重要”的口号，注重对人才的培养与使用。“人才=资本+知识=财富”，“人才就是资本，知识就是财富”；人才是知识的载体，知识是人才的内涵；知识是酒店无形的财富，人才是酒店无法估量的资本。酒店的每一项服务工作都是靠人去完成的，酒店管理者要爱才、识才、容才，知人善任，人尽其才。酒店有了一流的人才，才能有一流的管理、一流的服务。
    以人为本的企业文化是要以人为中心的管理，即尊重人、理解人、关心人、依靠人、发展人和服务人。“没有满意的员工，就没有满意的顾客”，员工是酒店文化的直接传播者，酒店通过有效的激励来充分发挥员工的主动性、积极性和创造性，激励员工的工作热情，用文化魅力的渗透和熏陶来营造具有文化品位的酒店气氛，使服务工作细致、周到、善解人意。同时建立一套科学严谨、公平合理的员工考核和价值评价体系，建立员工教育和培训体系，建立合理的薪酬和福利管理制度，使员工在酒店中能获得更好的成长和发展机会，实现自身价值，同时也获得合理的回报和生活福利保障。创造出“事业留人、待遇留人、感情留人”的亲情化酒店文化氛围，让员工与酒店同步成长，让员工在酒店有“成就感”、“家园感”。

殷勤好客：酒店企业文化的灵魂
    酒店是为客人提供住、食、行、乐等方面的综合服务，应给客人创造一个温馨、舒适、安全、便利的“家”，创造“宾至如归”的文化氛围，酒店的服务既要有东方式的体贴入微、殷勤备至，又要有国际化的现代、高效和规范。把客人当朋友当亲人，把酒店殷勤好客的企业文化渗透到服务中的每一个笑脸、每一声问候之中，让客人感觉不到身在异乡，像是和亲人和朋友们在一起。酒店的服务要“让客人满意，让客人感动”，要求服务工作中的每一个岗位、每一位员工的每一个服务行为都要让客人满意，努力使客人感动，让客人在满意中得到惊喜。在服务中凭借“慧眼、聪耳、丹心”，对客人的起居习惯、饮食爱好、职业身份等方面个性信息收集，有效注重服务的每一个细节，把服务工作做到客人心田。如客人在住店期间，遇身体不适，服务员像亲人般的呵护、买药，然后会将吃药的水温调至适中，为客人提供送餐服务、陪客人就医；如遇客人生日，及时送上生日礼物及温馨的话语；如遇到天阴下雨，服务员主动为客人提供雨伞；长住客人没时间洗衣服，服务员会主动为其洗干净，烫平后放回房间，客人的衣服扣子掉了，在不知不觉中服务员已为其补好；发现客人皮鞋有泥垢，服务员自觉将其擦亮；每天床头的晚安卡上有服务员亲笔抄写的一句富有哲理的话语及第二天的天气预报……。总之，要使客人入住酒店感受到亲人般的呵护和浓浓的亲情。
创新服务：酒店企业文化的升华
    “服务质量是酒店的生命。”现在的客人需求已今非昔比，并不仅仅是为了能安稳地睡上一宿，客人的需求已从物质上的需求升华到精神上的需求，酒店要坚持以客为本，用心去揣摩客人的需求，不断创新服务，独辟蹊径，方能出奇制胜。北京王府饭店的信纸、信封，就非同寻常，一位客人如果住过20次以上，他就能拥有一套属于他自己的信纸、信封，上面印有他烫金的姓名。客人的身价在这里得到了体现，自尊得到了最大程度的满足，而炫耀感则会在他的社交圈里扩散。开发客人参与的项目，如餐厅准备一些半成品原材料由客人自己烹调，音乐酒吧或演艺厅让客人上台弹奏演唱等等，这不仅可以创造较好的消费氛围，增加销售，而且还可使酒店服务的价值现于有形，增加酒店服务工作的透明度。服务的创新可以打破惯有的工作思维和服务模式。如客房被罩由传统的白色更换为较温馨的黄色、红色、和花色，在房间放置憨态可掬的小熊、小狗等玩具，并在写字台上增放一小金鱼缸，客人进入房间后，温暖的色调、可爱活泼的金鱼无不洋溢着家的温馨和亲情。
    酒店文化是酒店的价值观，这种价值观将散发出酒店的魅力。同时它也是一种凝聚人心、提升酒店竞争力的无形力量和资产，是酒店生存和发展的源动力。