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服务质量:态度是心灵的表现 |
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| 2006-12-8 11:48:03 来源: 无忧管理网 点击次数: |
有位哲学家说过：态度是心灵的表现。
心灵与态度又有着怎样的联系呢？一次，我在一家饭店吃饭，问服务生：“洗衣间在哪？”
那人好像正在忙着收拾桌子，看也不看我一眼，只用手指了一下方向。“在哪儿呀？”我还是不明白。他就又指着那个方向说：“在柱子的对面。”这下我明白了。可是回答时，不看着我，让我感到很不受尊重。
从他的态度可以看出来，也许是他太忙了，想早点收拾完毕，所以没有耐心与客人说话。要知道，行为是内心的表现。服务时，内心也要面对客人，这很重要。如果你内心不是向着客人的，就算是微笑的服务、尊敬的语言，客人也不会觉得舒服。
约一个星期前，我正在餐厅里为一位客人点完菜，一个聋哑客人走来对我指手划脚地“说了一通”，当我明白他是问我洗手间在哪的时候，我就用手势告诉他洗手间的方向。但又担心客人不明白，我干脆领着客人走到洗手间的门前，看着他走了进去，我才离开。前天，这位客人又来了，他一进门就认出我，我也认得他。我刚说完“欢迎光临!”他就高兴地扬走手，向我致谢。连这么一位聋哑也乐意把美好的信息施于我，我想，苍天也不会亏待我这一生的!
我有这样的一位同事，最近，她的妈妈因病住进了医院了，也许好的心情受到影响，她将客人迎进饭店后，上菜、送毛巾、上菜单、上菜，给客人斟茶时，一句话也不说，只顾默默地做事。
今天午餐，当客人正在专心交谈时，她突然端上一盘菜也不说话，让客人受了一惊，并生气地喊：“你怎么了，要吓死人不!”接着客人又指着她说：“你看她那德性，就像人家欠了她一百万似的。”
我在旁边看到这情景，马上拉开这位同事，让她先安静自己一下，然后再去接待别的客人。
同事离开后，我过去给客人斟茶时，先说声“抱歉”，给客人一种好的感觉，客人的脸色舒缓了。上菜时，我对客人说：“这是一道红烧鱼，让您久等了!”这样也可以缓和客人焦急的心情。看到男客人面前的烟灰盅有了4—5个烟头，我马上给他换上一个新的，并礼貌地说：“对不起，让我把烟灰盅换了。”我这样说着，客人就很自然地移了移身让我工作。其实，这也是一种很好的协调。在我为这些客人服务的时候，他们不知不觉地把刚才不愉快的事给忘了，见到他们高高兴兴地投入“吃的角色”，我的心也踏实多了。
在餐厅工作就是这样，客人心情的好坏，常常受服务生态度以及对饭菜品味的影响。可见，对客人说一句话适当的话有多么大的作用! |
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