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国内外旅游业危机管理研究综述

2006-12-16 10:09:53 来源: 点击次数:
    摘要:本文强调了旅游业危机管理研究的必要性,对近年来国内外相关文献进行系统回顾,分析了旅游业危机管理的概念、理论基础、发展历程和研究内容等,并总结了国内外的差距,对新的研究趋势提出见解。  

     关键词:旅游业;危机管理;研究综述  

     中图分类号F590 文献标识码A 文章编号1006-575(2004)-01-0001-08  

     当今全球各种危机呈上升趋势,尤其是近年来发生的美国的9.11事件、英国的口蹄疫、印尼的巴厘岛爆炸案等危机事件对 
旅游业产生巨大的冲击,从而促进了旅游业内对于危机的大范围的讨论与研究,因此关于危机(灾难)及其管理的文章在英文旅游类文献中不断出现,引发了广泛的社会关注。我国旅游业发展形势喜人,但是对旅游业危机的关注却不多。因而有必要对国内外旅游业危机管理做深入系统的了解,以为我国旅游业的健康发展提供科学的支持与保障。  

     一、旅游业危机的定义       

     世界旅游组织(WTO)把危机阐述为:影响旅行者对一个目的地的信心并扰乱继续正常经营的非预期性事件。这类事件可能以无限多样的形式在许多年中不断发生。       

     从危机产生的根源,可以将旅游业危机划分为旅游业受波及引起的危机、旅游业内部的危机两大类。旅游业受波及引起的危机,是指发生在其他行业里的危机产生的负面影响波及到旅游行业、使旅游业客源骤减、目的地形象受损的危机,如战争、金融风波、恐怖主义、公共卫生危机等。旅游业内部的危机,是指发生在旅游业运营的范围内、直接对游客或旅游从业人员发生威胁、影响旅游活动的危机,如针对游客的恐怖袭击、饭店火灾、旅游娱乐设施发生意外等。      

     二、旅游业危机管理的理论基础      

     旅游业的危机管理研究是近三十年来新兴研究方向,它综合了很多学科如混沌论、心理学、组织管理学等学科的相关理论,下面作简单的阐述。      

     1.混沌论       

     用混沌论的核心概念“蝴蝶效应”(Butterfly Effect)可以很好地解释旅游业高度敏感性及连锁反应与危机的联系。这个概念指对初始条件的敏感性依赖(sensitive dependence on initial conditions),是1960年冬天气象学和数学家Edward Lorenz在气象学方面的一个发现。“蝴蝶效应”假设,初始条件的细微变化将导致终端事件的动态大变革。换句话说,初始一个小小的错误,通过相互加强反馈的正向过程,将可能导致将来一个巨大的错误。Lorenz最初用“海鸥”的形象来描述他的发现,不过更出名的是“蝴蝶效应”。这个名字是Gleick在1979年12月29日发表于美国科学进步协会年度会议上的论文《可预性:巴西的蝴蝶振动翅膀是否会导致德克萨斯的龙卷风》中提出来的,后来成为混沌论的核心概念。       

     2.心理学理论       

     心理学中与旅游业危机最为相关的是感知与目的地形象等理论。心理领域被认为是全部与人相关的信息,我们每个人都可能向某个方向移动和控制。游客对某地的感知,形成了目的地形象。游客决定是否前往某个目的地,是根据形象而不是现实。因此,目的地营销能否成功,在很大程度上依靠潜在游客头脑中确定和创造的目的地形象。      

     在心理学中风险和形象是不可分的,因为两者都是通过个人对未来不确定是否会发生的事件(风险)、而不是当前的目标/事件的认知过程和感知联系在一起的。正是两个概念之间这种不可分的关系,将旅游者和目的地联系在一起。游客选择目的地依赖于游客心理认为潜在目的地能提供给他们需要的相关事物。因此,目的地形象是激发游客的重要刺激物,不管形象是否真实地代表了该地所能提供的东西,它都有可能是目的地选择过程中的关键因素。       

     3.组织管理学      

     组织管理理论也是旅游业危机管理的一个重要的理论基础(此时把目的地看作组织),管理的目的在于从混乱中创造出秩序、在混沌中确保生存。传统的管理理论关注如何确保组织的连贯性。自从二十世纪八十年代初开始,管理的传统方法受到西方社会中日益增长的不确定性的挑战。如今我们已经接受了这样的观念:不变的只有变化本身,变化却是持续的。因此,今天的管理理论把防止组织衰弱和危机情况的管理,整合到规划、协调和指导组织作为一个经常的过程。危机管理不再是事后的,同时也是事前的。旅游业危机管理尤其应关注组织理论中有关危机发生之前、之中、之后的管理。       

   三、旅游业危机管理的研究内容  

          1974年,在当时世界旅游业(尤其是发达国家)遭受世界范围内的能源危机严重冲击的背景下,旅行研究协会(the Travel Research Association)开始关注危机,该协会的年度会议的主题为“旅行研究在危机年代中的贡献”。旅游研究者们在这一次旅游研究会议上探讨旅行和旅游在灾难和危机时刻的脆弱性,这是旅游业危机管理方面的首次共同的努力。尽管这次会议的报告集中于对某类危机影响的描述和汇报,但还是在旅游科学和实践中领先引入了关于危机的重要研究课题。       

     接下来的30年中,旅游研究者们在旅游业危机管理的各个不同方面展开了越来越深入的调查研究。从获得的文献来分析,国内外旅游业危机和危机管理的主要的研究可以概括为两个部分:对特定危机事件的反应与管理的案例分析,对旅游业危机管理的基础理论研究。  

        1.对特定危机事件的反应与管理的案例分析  

          这部分的研究内容可以概括为以下几个方面:       

     (1)旅游与恐怖主义  

          早在20世纪80年代,旅游业界的学者们就注意到由恐怖主义和政治动乱引发的旅游业危机。Richter(1983)是早期进行研究的学者之一,他认为旅行者很容易成为恐怖分子的袭击目标,因为他们往往会被当成是代表其母国的“外交大使”。同时,广泛的媒体报道和多国政府针对恐怖分子的政策,促使了恐怖分子更多地拿旅游者作为袭击目标。Sonmez (1998)分析了旅游、恐怖活动和政治动荡三者之间的相互关系,他通过对1980年到1998年的36篇相关文献分析发现的研究主题,包括恐怖主义和政治动荡对游客需求的影响、恐怖分子袭击游客的动机、利用旅游作为政治的工具、政治暴乱对目的地形象的影响、危机管理和恢复营销的效果等。其中Azlz, H. (1995)在分析埃及旅游和穆斯林组织发动的恐怖袭击之间的深层关系时指出,旅游业入侵了伊斯兰教文化价值和传统,正是这种把当地人的利益排除在外的豪华型旅游的发展引发了穆斯林组织的暴力行动。  

          尽管恐怖事件的数量在80年代晚期到90年代早期开始有所下降,但是在90年代后期开始,恐怖主义再度引起世界的关注。1995年,由瑞典大学主办的第一届旅游业安全与风险研究大会在瑞典举行。与会者包括20个国家的代表(包括研究者、旅游业界代表、国际组织以及媒体记者),讨论的内容覆盖全球范围。这次大会是一次重大的进步,它使人们极大地提高了对旅游业保障与安全问题的认识。代表们提出“促进全球旅游业相关的风险研究的紧急必要性、旅行与旅游保障和安全问题中媒体所发挥的重要作用、游客和居民保障与安全地方网络建设的必要性”(Johansson & Nyberg 1996)等问题。大会建议成立有关旅行安全和风险的资料与研究中心。由此,1995年在6stersund建立了“旅游业安全与风险中心”。19%年夏季不断发生的恐怖事件,进一步强化了该研究的紧迫性。1997年萨格勒布的旅游业研究协会和克罗地亚萨格勒布大学的经济系主持召开了题为“战争、恐怖主义、旅游业:危机与复苏时期”大会。这次克罗地亚会议为旅游业和旅游界学者们提供了一次论坛,使他们能够对由恐怖主义、政治斗争和犯罪活动引起的旅游业危机的复苏策略进行探讨。       

     1998年以后,这方面的研究主要是,面临恐怖危机时旅游业所遭受影响以及如何防范与处理的各种方法、技术与经验的探讨和措施评估。针对美国的911事件,Goodrich, J.N. (2002)描述了对美国旅行和旅游业的即时影响。Blake A.& Sinclair T. M. (2002)通过建立可计算的一般均衡模式,对美国9.11事件引起的旅游危机以及潜在的和实际的危机反应所造成的效果进行分析发现,具体的目标津贴金和减免税收是旅游业危机管理的最有效手段。WTO (2002)也对9.11事件做了分析、补救行动研究和展望。Frisby, E.(2002)分析了911事件和口蹄疫的爆发对英国旅游业的影响。Stafford, G., Yu, L., & Kobina Armoo, A. (2002)则考察了华盛顿酒店业对9.11危机的反应,举例说明当地酒店业如何与其他的部门合作来面对这些难以预料的情形以及制定恢复策略的,并以911事件危机管理的经验和教训作为其他地方宾馆业危机预防策略或者危机发生后采取策略参考。Fainstein, S.S. (2002)在9.11事件一周年后针对纽约游客的调整,反思9.11事件和恐怖主义战争的影响。       

     此外,World Bank(2003)分析了巴厘岛旅游业的脆弱性,对当年发生的巴厘岛惨案所造成的影响和采取的措施做了考察。Leslie (1999)以北爱尔兰为例,透视了恐怖主义和旅游的一些问题。  

         (2)旅游与政治动乱、战争  

          在政治风险分析领域,Porier, R.A. (1997)考察了跨国公司在创造危机中的角色,以及政治风险分析在跨国公司和欠发达国家之间的关系变化、属性、范围中所扮演的角色。其他的研究者也提出了应对此类危机的对策和建议(loannides & Apostolopoulos,1999,Pizam, A. 2002, S6nmez, Apostolopoulos & Tarlow, 1999).  

        有的学者则从战争对某些类型的旅游的促进方面做了研究。Smith, V L. (1998)考察了从一战到现在美国旅游业的发展以及二战对现代大众旅游的影响,发现,战争刺激了奖励型、情感型、军事型和政治型的旅游,和战争有关的吸引物是最大的旅游吸引物种类。Henderson, J. C. (2000)以越南为例探讨了战争吸引物。       

     (3)旅游与犯罪、社会不稳定       

     对犯罪与旅游业关系的研究,最先是从Jud(1975)开始的。Jud收集了墨西哥32个州的数据,发现财产犯罪对旅游业的影响较之暴力犯罪大得多,后者的作用是微弱的、仅仅是辅助性的。Fujii&Mak(1980)对夏威夷的情形进行研究后发现,游客人数的上升使得当地的入室盗窃和抢劫犯罪明显增多。de Albuquerque(1981)从一项对加勒比海旅游业的调查中发现,旅游人数的增减与美属维尔京群岛(Virgin Islands)行政开支及财产犯罪数有着密切的关系。他最后得出结论说,以旅游业为主的大量现代化活动的影响是导致犯罪率上升的重要原因。而Pizam (1982)却在对美国的一次全国性调查中发现,旅游业和犯罪之间并没有多少联系;但此后他的一项跨文化的研究(Pizam & Telisman-Kosuta,1989)显示,旅游业使有组织的犯罪增加。McElroy& de Albuquerque(1982, 1983)在后来的拓展研究中,试图划分出包括旅游业在内的各种现代化活动对犯罪的具体影响范围。虽然结果不尽如人意,但还是表明财产犯罪(包括抢劫)在旅游旺季增加,在淡季减少。de Albuquerque & McElroy (1999)回顾了旅游和犯罪的文献,并考察了加勒比海地区暴力和财产犯罪的近期历史纪录,发现旅游地居民更多遇到的是暴力犯罪,而游客则更多遇到针对财产的犯罪和抢劫。作者同时给出了一系列的加强游客安全的措施。国内学者黄建军(2000)在对昆明的旅游犯罪个案进行实证性研究后也得出类似的结论。林香民((2003)、赵波((2002)等从社会影响角度对旅游犯罪问题作了描述性探讨。       

     Brunt, P, Mawby, R., & Hambly, Z. (2000)认为旅游增加了犯罪的发生,集中讨论了游客成为受害者问题和评估了英国旅行者们表现出来的对度假犯罪的担忧。      

     其他旅游与犯罪的研究还包括:旅游目的地的犯罪行为和暴力方式的划分(Pizam, A.,1999),旅游中所发生的暴力的效果和暴力行动之后的促销(BarOn,R.,1996 ),旅游业中的犯罪和暴力的影响(以南非为例)(Bloom, J., 1996)       

     (4)旅游与经济、金融危机       

     在全球经济趋向一体化的过程中,一国或一地区的经济如果产生危机,必然会影响旅游、特别是国际旅行的流向。Crouch(1994)指出,对于国际旅行的价格衡量、境外目的地的旅游商品和服务的外汇价格以及不同汇率的影响是游客所要考虑的重要变量。Agarwal (1999)考察了商业经营发生的一般性经济危机所造成的影响以及景区的重新恢复政策。      

     发生在最近一次的经济危机是在90年代末期的亚洲金融危机,Pine, Chan, & Leung (1998)评估了这次危机对旅游业的影响及旅游业发展的趋势。Raab & Schwer (2003)调查了亚洲金融危机对拉斯维加斯一带博彩收入的短期和长期的影响。国内学者周玲强(1999)、梁昭(1998)也做了亚洲金融危机对我国国际旅游业的影响及对策研究。       

     澳大利亚昆士兰大学的旅游学者Bruce Prideaux在1998至1999年间写了4篇学术文章(一篇是合写的),其中一篇名为《亚洲经济危机的旅游业展望》(Prideaux,l999),对危机与旅游业的关系进行了全面和深入的分析,对评估这次危机对旅游业的影响做出了重要的贡献。       

     (5)旅游与自然灾难、交通事故、传染病、卫生事件  

      有关因自然灾害而发生的旅游业危机,除了个案的研究之外,如澳大利亚Katherine洪水Faulkner, B., & Vikulov, S., 2001),台湾地震的破坏和恢复(Huang, J. H., & Min, J. C. ,2002)等,研究者们还作了很多工作,主要有减少灾后影响的工作手册(WTO 1998)、危机后措施的评估(Huang, J. H., & Min, J. C. ,2002)、灾后旅游营销对策(Durocher 1994, Pottorff, S. M.,&Neal, D. M. 1994)等。此外,还有针对一般性的旅游者事故(Page &Meyer 1996)或航空飞行事故(Henderson 2003)的研究。       

     公共卫生领域的危机也越来越受重视。这方面的研究,包括一些特定危机事件:如艾滋病危机(Cohen 1998)、国际旅游与公众健康事件(Richter 2003)和口蹄疫危机(Frisby 2002)对旅游业的影响和对策。  

     SARS危机对旅游业的强烈冲击,使我国的学者迫切感到对旅游业危机管理研究的紧迫性。王建平(2003)研究了“非典”改变人们生活的几大趋势,并提出提升饭店业经营管理的启示。魏小安、付磊(2003)分析了“非典”的影响情况,并对几个容易混淆的问题进行辨析。其他的还有石培华(2003),戴学锋(2003)、张晓鸣(2003),吴必虎(2003)等专家对非典给旅游业各个方面所造成的影响进行分析,并提出具体的应对措施。      

     2.对旅游业危机管理的基础理论研究      

     旅游业危机管理的基础研究,包括旅游业特性研究、游客安全感应研究、管理特征研究、框架研究几个方面。      

     (1)旅游业特性研究       

     旅游业极易受到危机的影响,原因之一就是旅游各个环节之间是高度依赖的,极易产生连锁反应。旅游研究者们尤其关注旅游业特性的研究,希望能从根本上对现象做出解释。Laws, E., Faulkner, B., & Moscardo, G. (1998)认为,旅游业以“多方位的混沌"(dynamic chaos)著称。Santana, G. (2001)论述了全球化时代中旅游业的脆弱性(vulnerability). World Bank(2002)在巴厘岛爆炸事件之后,考察了巴厘岛旅游经济的脆弱性(vulnerabinty)。我国学者在SARS过后,也对旅游业的特性做出自己的思考,针对“旅游是脆弱性产业”的说法,魏小安、付磊(2003)从我国旅游业强劲发展的态势出发强调,旅游业是“敏感的”、“弹性的”,但并不“脆弱”。       

     (2)游客安全感应研究       

     国际旅行中,游客过去的旅行经历、风险的类型以及对安全的感觉程度都会影响游客将来的旅行行为。Sonmez & Graefe (1998a)使用信息集合理论和保护动机理论为框架,解释为什么旅行者会避免某些目的地。同一学者的研究还详细考察8项相关变量,包括国际旅行经历、对风险的感知程度、国际旅行的态度、年龄、性别、教育、收入和家庭是否有孩子等,以研究选择因素和国际度假旅游决策过程中的几个关键阶段之间的关系。研究发现,国际旅行态度、风险感知程度和收入对国际度假目的地选择有直接影响(Sonmez & Graefe 1998b)  

     在实证研究方面,有人通过对所作的438份去南非开普顿度假的旅行者反馈的调查表研究,建议旅游产业和法律制度上要同时对犯罪采取防范措施(George, 2002)。有学者考察了新西兰冒险旅游事故的范围和程度(Bentley & Page 2001). Brunt, Mawby, & Hambly (2000)通过直接邮寄的调查问卷,了解游客对假日犯罪的担忧。国内的研究中,吴必虎、王晓、李咪咪(2001)研究了特殊的群体——中国的大学生对旅游安全的感知评价。       

     (3)基本框架研究       

     Faulkner, B. (2001)从广泛的与危机和灾难相关的文献入手分析旅游业的灾难,建立了一个用来分析和制定旅游灾难管理策略的一般模型,包括一系列有效的旅游灾难管理计划的先决条件和原则(见图2)同时,他还和Vikulov(2001)以澳大利亚Katherine为例来检验和补充完善这一模型。在此之前Arbel,A. &Bargur, J. (1980)在也尝试着建立旅游业中的危机管理规划模型。      

     其他还有一些一般性旅游危机管理方案指导或使用手册(Hinkin 1995; Faulkner 2001; Ray 1999; WTO,1996,1998,2003),较为系统的旅游业危机管理方案专著(Glae(3er 2003),以及对个人的一般安全指导(Tarlow,2003)。国内的研究中,开始研究旅游安全的基础理论问题(张进福、郑向敏2001) (4)管理策略研究  

      危机管理的策略研究中,交流策略是强调最多的一个方面。多数学者强调了在组织危机中有效交流的重要性,Young&Montgomery (1998)也倾向于在考虑其他方面的消费时强调营销交流。但是根据Cammisa(1993)对佛罗里达旅游局针对1992年那场Andrew咫风采取的反应措施的观察,这种方法会冒反应过度的风险,从而产生相反的效果。但在后来越来越多的研究中,都非常注重交流的效果,比如旅游业危机管理的特征(Barton 1994)、后危机营销策略(Pottorff&Neal 1994)、管理策略( Sonmez, Apostolopoulos&Tarlow,1999)或危机处理建议(WT0,2003 )。还有一些针对旅游者的犯罪与动乱活动的系统分类法研究(Pizam 1999)。       

     四、总结与探讨       

     通过对国内外旅游业危机管理的相关文献的分析,我们可以看出,三十多年来国外的研究已经逐渐走向成熟。在研究方法上,结合相关的社会、心理、管理等学科,从对个案的简单描述发展到后来广泛采取定量方法,不断开发新的模型并积极求证;研究对象更加细分,针对某个行业或某个地区采取了不同方法。研究的内容,也从犯罪、旅游事故等扩大到战争、恐怖主义、瘟疫等重大事件对旅游业的影响上。      

     我国的研究学者们在总结国外经验的基础上,也做出了自己的贡献;但是相对来说,文献的数量就少得多,而且大多数研究只停留在表面,缺乏深入、系统的研究。这与我国旅游业快速发展的形势不相适应,也难以满足旅游业的长期健康发展的需要。      

     在危机管理的实践中,国外的发达国家由于口蹄疫、911等重大危机的发生,己经建立了一套比较完善的危机管理体系;而国内,不仅理论研究不够完善,同时也没有形成对犯罪、自然灾害以及其他一系列危机的预测管理体系。因此,国内今后的研究,除了进一步研究各类危机对中国旅游业的影响外,还要研究如何建立一套行之有效的预警系统、危机管理系统、以及加强游客的感知分析等,为把中国建设成世界第一旅游目的地做出贡献。 
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